“干支通 全網(wǎng)聯(lián)”大有可為
鐘山
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院航空運(yùn)輸研究所主任經(jīng)濟(jì)師
去年，民航局出臺了《民航局關(guān)于創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式實(shí)施意見》（以下簡稱《實(shí)施意見》）。《實(shí)施意見》以“十四五”規(guī)劃為牽引，以智慧民航建設(shè)為主線，持續(xù)優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷滿足國家戰(zhàn)略、人民出行、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等目標(biāo)要求，進(jìn)一步釋放國內(nèi)潛在市場需求，提升基礎(chǔ)網(wǎng)服務(wù)能力，加快打造保障有力、人民滿意、競爭力強(qiáng)的國內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)體系，為民航高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
初具規(guī)模
逐步完善體系建設(shè)
多年來，民航局積極踐行“人民航空為人民”，堅(jiān)持改革創(chuàng)新、強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，通過開展國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航企行李直掛服務(wù)試點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)優(yōu)化流程、搭建信息平臺、建立協(xié)同機(jī)制等進(jìn)一步改善中轉(zhuǎn)服務(wù)，鼓勵(lì)航空公司、機(jī)場等打造個(gè)性化、特色化、多元化的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)初步形成規(guī)模；同時(shí)持續(xù)加大在航線航班、機(jī)隊(duì)運(yùn)力、時(shí)刻資源等方面的政策支持，提升偏遠(yuǎn)與交通不便地區(qū)的航空出行保障，逐步完善以航線網(wǎng)絡(luò)為核心的航空運(yùn)輸服務(wù)體系。
盡管國內(nèi)航空運(yùn)輸市場發(fā)展取得了一些成效，但對于民航高質(zhì)量發(fā)展和智慧民航建設(shè)而言，當(dāng)前國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)布局、機(jī)場互聯(lián)互通以及推進(jìn)中轉(zhuǎn)便利化等方面仍存在一些問題。
關(guān)鍵資源配置不足。盡管目前已建成的支線機(jī)場和通航短途運(yùn)輸機(jī)場在促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、應(yīng)急救災(zāi)、國防等方面發(fā)揮了重要作用，但與人民群眾需求和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要相比，仍有較大完善空間。2019年，全國通航短途運(yùn)輸?shù)暮骄€條數(shù)僅占航線總量的1.4%；在83個(gè)A類通用機(jī)場中，僅有19個(gè)開辟了短途運(yùn)輸航線。運(yùn)力、時(shí)刻等資源、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、布局規(guī)劃都或多或少存在問題。
行業(yè)主體認(rèn)識不一。對航空公司而言，大型航空公司自身航線網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，更傾向于引導(dǎo)旅客選擇直飛或者在本航企中轉(zhuǎn)，而中、小規(guī)模的航空公司和通用航空公司則傾向于將此視為合作共贏，參與積極性更高；對機(jī)場則是反過來，大型機(jī)場更加注重中轉(zhuǎn)服務(wù)對其樞紐地位提升、旅客人流匯聚的促進(jìn)作用，因而主動(dòng)性更高，而中小機(jī)場因擔(dān)心投入大、周期長、見效慢存在諸多顧慮；對旅客而言，普遍對中轉(zhuǎn)航班的認(rèn)可度不高，主要是受中轉(zhuǎn)產(chǎn)品單一、中轉(zhuǎn)等候時(shí)間長、反復(fù)存取行李、重復(fù)安檢，尤其是遇到航班延誤造成銜接不暢或行李破損等問題影響。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不同。由于中轉(zhuǎn)服務(wù)涉及不同航企和機(jī)場在航線資源、服務(wù)流程、地面保障、處置規(guī)范等諸多方面的對接，行業(yè)內(nèi)尚未就此形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，特別是通航短途運(yùn)輸與運(yùn)輸航空在航班計(jì)劃、客票銷售、客艙服務(wù)等方面存在較大差異。一是通航短途運(yùn)輸旅客信息難以進(jìn)入旅客訂座系統(tǒng)（俗稱“黑屏”）；二是通航短途運(yùn)輸旅客不能托運(yùn)行李，只能攜帶8公斤以內(nèi)的隨身行李；三是通航短途運(yùn)輸旅客在運(yùn)輸機(jī)場換乘航班時(shí)，須再次安檢；四是通航短途運(yùn)輸航班在自身原因取消或者長時(shí)間延誤后對旅客食宿保障等方面與運(yùn)輸航空存在一定差異，導(dǎo)致中轉(zhuǎn)旅客乘機(jī)體驗(yàn)感不佳，也制約了民航比較優(yōu)勢的提升。
信息服務(wù)聯(lián)通不夠。在旅客體驗(yàn)中轉(zhuǎn)過程中，部分企業(yè)通過聯(lián)合OTA（在線旅行平臺）、中航信等，可提前獲取中轉(zhuǎn)旅客信息，但也只能掌握局部信息；部分企業(yè)自行開發(fā)離港系統(tǒng)，無法與其他系統(tǒng)連通；個(gè)別企業(yè)靠微信群傳遞旅客信息，導(dǎo)致無法獲得完整的中轉(zhuǎn)旅客信息。針對未簽署協(xié)議的跨航企中轉(zhuǎn)行李由于信息獲取存在困難，因此需工作人員逐一掃描才能完成中轉(zhuǎn)行李識別，人力投入高。同時(shí)，出港航班中轉(zhuǎn)柜臺目前存在系統(tǒng)間開放時(shí)間限制，亟待打通。此外，由于缺乏通用的信息系統(tǒng)支持，一旦發(fā)生航班延誤，難以為中轉(zhuǎn)旅客提供針對性的保障方案，無法及時(shí)為旅客提供后續(xù)航段的退改簽服務(wù)。
轉(zhuǎn)段進(jìn)階
構(gòu)筑通航發(fā)展新優(yōu)勢
我國國土面積廣大、地形復(fù)雜多樣，且地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)、文化、交通等方面存在較大差異。由于航空運(yùn)輸在速度、安全等方面具有明顯的比較優(yōu)勢，實(shí)施“基本航空服務(wù)計(jì)劃”，可以改善當(dāng)?shù)爻鲂袟l件、促進(jìn)文化交流和資源開發(fā)，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)“基本航空服務(wù)計(jì)劃”也是創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)。作為民航全面深化改革、實(shí)施宏觀調(diào)控、解決市場失靈的重要舉措，其目標(biāo)是保障偏遠(yuǎn)地區(qū)居民基本出行需求和權(quán)利，使其融入全國綜合交通運(yùn)輸體系，共享社會(huì)發(fā)展成果。2021年，全行業(yè)新增航空人口3563萬，其中有53%來源自二、三、四線城市，這也印證了創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式大有可為。
“十四五”時(shí)期我國旅客運(yùn)輸量將超過9億人次，運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量將達(dá)270個(gè)以上，航空公司運(yùn)力保障和空管部門運(yùn)行保障將持續(xù)增強(qiáng)，民航將成為大眾化、普及化的交通出行方式。但就目前而言，我國年人均乘機(jī)不足0.5次，低于世界平均水平的0.87人次，我國人民的航空出行需要還遠(yuǎn)未得到滿足，民航供給的不平衡不充分表現(xiàn)得尤為突出。多年來，由于中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品不足、銜接效率不高、旅客體驗(yàn)不佳等因素，旅客視中轉(zhuǎn)為畏途，極大限制了出行意愿。這就意味著民航需要服務(wù)的人群越來越多，我們要積極推進(jìn)中轉(zhuǎn)服務(wù)便利化，打造無縫銜接的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升旅客出行意愿、激發(fā)航空市場潛力，讓更多人能夠享受民航服務(wù)，滿足三、四線城市居民出行，助力區(qū)域協(xié)同和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。
進(jìn)入“十四五”后，民航必須重點(diǎn)聚焦行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行效率、經(jīng)營品質(zhì)、綜合保障能力等方面的不足，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)輸航空領(lǐng)域各基本特征的成熟度。特別是支線和通航短途運(yùn)輸機(jī)場，作為“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運(yùn)輸體系建設(shè)的重要組成部分，也是激發(fā)國內(nèi)航空需求的基本盤，在發(fā)展過程中仍面臨著關(guān)鍵資源配置不足、行業(yè)主體認(rèn)識不一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一、信息服務(wù)聯(lián)通不足等亟須解決的瓶頸與短板。
2022年初，民航局發(fā)布了《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》和《智慧民航建設(shè)路線圖》，提出要?jiǎng)?chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式，助力實(shí)施“出行一張臉”等目標(biāo)。事實(shí)上，智慧民航建設(shè)是貫徹以人民為中心發(fā)展思想，加快推進(jìn)民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，拓展行業(yè)發(fā)展空間、更好服務(wù)國家戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式，有利于改善旅客航空出行體驗(yàn)、提升滿意度和獲得感；有利于發(fā)揮支線對干線的供血效應(yīng)，提高航企客座利用率、提升航企經(jīng)濟(jì)效益；有利于發(fā)揮樞紐機(jī)場的輻射效應(yīng)，增強(qiáng)樞紐地位、提升旅客流量，從而形成旅客、機(jī)場、航企乃至整個(gè)行業(yè)多方共贏的局面。
當(dāng)前，傳統(tǒng)的發(fā)展方式已難以適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求，運(yùn)輸規(guī)模持續(xù)增長與資源保障能力不足的矛盾仍將是行業(yè)面臨的主要發(fā)展矛盾，因此要破解行業(yè)發(fā)展難題必須實(shí)現(xiàn)民航智慧化轉(zhuǎn)型，依托新技術(shù)新模式新業(yè)態(tài)，促進(jìn)民航與其他交通方式、其他行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)融合發(fā)展，構(gòu)筑發(fā)展競爭新優(yōu)勢。這意味著民航的服務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，依托“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式，與旅游、電信等上下游產(chǎn)業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推出“民航+旅游”“民航+5G”等服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式多元化，展現(xiàn)民航的綜合服務(wù)能力，通過促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新協(xié)同，打造智慧民航出行服務(wù)體系，為旅客提供全流程、多元化、個(gè)性化和高品質(zhì)的航空服務(wù)，加快構(gòu)建民航新發(fā)展格局，助力實(shí)現(xiàn)“人享其行”。
能力提升
以通航服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局
《實(shí)施意見》以試點(diǎn)為突破口，圍繞法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)平臺、資源配置、行業(yè)監(jiān)管等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展工作，積極推進(jìn)“五個(gè)一”工程，著重突破妨礙“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式運(yùn)行效率提高的關(guān)鍵堵點(diǎn)，激發(fā)市場主體內(nèi)生動(dòng)力，將通航短途運(yùn)輸全面融入運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，全力構(gòu)建中國民航“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的運(yùn)輸航空服務(wù)體系，充分釋放國內(nèi)航空運(yùn)輸市場活力。
突破體制機(jī)制障礙，完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系。從法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范各層次入手，全面梳理“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)相關(guān)的企業(yè)運(yùn)行、資源配置、保障標(biāo)準(zhǔn)、市場監(jiān)管等方面存在的問題，研究通航短途運(yùn)輸納入公共航空運(yùn)輸方式管理的可行性及相關(guān)舉措，將有關(guān)法規(guī)修訂完善工作全面納入立法計(jì)劃，構(gòu)建一套與國際接軌且行之有效的中轉(zhuǎn)便利化與通程航班法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，提供有力的法治保障。
聚焦痛點(diǎn)堵點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展試點(diǎn)示范工作。圍繞干支、支支、支通等航線聯(lián)通過程中存在的問題與瓶頸，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)合機(jī)場、航企、OTA等積極探索發(fā)展新路徑，研究干線與支線、支線與通用等相銜接的運(yùn)行模式和協(xié)作機(jī)制，支持各地開展一批因地制宜、各具特色的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”試點(diǎn)工程，建立試錯(cuò)容錯(cuò)機(jī)制，推進(jìn)試點(diǎn)成果固化推廣。
整合相關(guān)信息系統(tǒng)，搭建行業(yè)服務(wù)平臺。一方面，以“智慧民航”建設(shè)為主線，推動(dòng)航空運(yùn)輸?shù)目推变N售、航班運(yùn)行、投訴管理等與通用航空業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同，建設(shè)通程航班監(jiān)管平臺，實(shí)現(xiàn)“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式涉及的業(yè)務(wù)管理與監(jiān)督系統(tǒng)融合互聯(lián)，提升通程航班的保障能力與服務(wù)水平。另一方面，加快建設(shè)一個(gè)開放協(xié)同、公益共享的行業(yè)級中轉(zhuǎn)便利化信息服務(wù)平臺并推廣應(yīng)用，有效整合國內(nèi)中轉(zhuǎn)服務(wù)相關(guān)信息資源，不斷提升各機(jī)場、航空公司的服務(wù)能力與中轉(zhuǎn)便利化水平，真正為旅客提供“服務(wù)有溫度、保障有力度”的航空出行體驗(yàn)。
優(yōu)化關(guān)鍵資源配置，鼓勵(lì)模式應(yīng)用創(chuàng)新。推動(dòng)深化“放管服”改革，形成一套開放有度、創(chuàng)新融合的通程航班服務(wù)監(jiān)管體系。一方面，圍繞運(yùn)力投放、航線航班、起降時(shí)刻、航路劃設(shè)、資金補(bǔ)貼等完善支持政策體系，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，鼓勵(lì)市場主體開展干支通航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。另一方面，實(shí)施包容審慎的監(jiān)管模式，鼓勵(lì)航空公司、機(jī)場等市場主體通過創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式，推進(jìn)政策、管理、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升干支通中轉(zhuǎn)便利化水平。
提升服務(wù)保障能力，打造中國特色品牌。圍繞企業(yè)信用、飛行安全、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)責(zé)任及社會(huì)貢獻(xiàn)等完善評價(jià)指標(biāo)體系，研究建立運(yùn)輸機(jī)場最短中轉(zhuǎn)時(shí)間、通航短途運(yùn)輸服務(wù)保障評估機(jī)制并定期發(fā)布，完善“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式航班保障機(jī)制、工作機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，加快打造一批具有中國特色、示范效應(yīng)的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”品牌企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)能力整體提升，更好發(fā)揮航空運(yùn)輸在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性作用，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局作出更大的貢獻(xiàn)。