民航資源網(wǎng)2017年4月11日消息：在新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)正深刻改變各行各業(yè)，民航服務(wù)正處于變革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵當(dāng)口，如何用數(shù)據(jù)量化服務(wù)，如何通過(guò)旅客數(shù)據(jù)提升附加價(jià)值，民航探路者的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，數(shù)據(jù)化已勢(shì)不可擋。4月11日上午，航聯(lián)傳媒和飛常準(zhǔn)CEO鄭洪峰先生在2017年民航服務(wù)峰會(huì)上發(fā)表以《服務(wù)的大數(shù)據(jù)時(shí)代》為題的個(gè)人演講，分享自己對(duì)服務(wù)、數(shù)據(jù)的一些思考。
數(shù)據(jù)的四個(gè)來(lái)源
鄭洪峰指出：“數(shù)據(jù)是一項(xiàng)有價(jià)值的資源，我們應(yīng)該盡量讓這些資源、這些數(shù)據(jù)的流動(dòng)分配更加方便，從而提高各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)資源的使用效率。”
首先要沉淀屬于自己的數(shù)據(jù)。“很多的航空公司有大量的數(shù)據(jù)，包括咱們很多的服務(wù)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)旅客選座位的偏好，我們就沒(méi)有必要說(shuō)再去問(wèn)這個(gè)旅客你喜歡靠窗戶還是走廊，還是靠前靠后，實(shí)際上通過(guò)他每一次的行為，我們都可以自動(dòng)的分析出來(lái)，這些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)需要我們?nèi)ミM(jìn)行收集和匯總。”
其次，合作數(shù)據(jù)。“很多的航空公司都在建中轉(zhuǎn)策略，但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)很多的數(shù)據(jù)并不是我們自己可以生成的，比如說(shuō)預(yù)達(dá)時(shí)間，我們需要跟空管來(lái)合作，做比如說(shuō)行李跟蹤的數(shù)據(jù)，這需要機(jī)場(chǎng)來(lái)配合。我們?nèi)绻环窒碇修D(zhuǎn)數(shù)據(jù)給機(jī)場(chǎng)，我們的效率是不會(huì)提高的。”
第三，旅客共享也是一個(gè)很重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。“旅客對(duì)我們的服務(wù)感受、感知，不要緊緊局限于我們自己內(nèi)部的旅客的服務(wù)調(diào)研，包括我們的第三方的數(shù)據(jù)，包括OTA數(shù)據(jù)，甚至于包括社交媒體的數(shù)據(jù)，都是我們非常重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。”
第四，loT物聯(lián)網(wǎng)。鄭洪峰認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是航空公司務(wù)必要重視的內(nèi)容：“以機(jī)場(chǎng)貴賓室為例，我們能不能用這種新的科技，在旅客還沒(méi)有走到貴賓室的時(shí)候，就可以很快速地知道他叫什么名字，他的職務(wù)，他喜歡什么，這樣就比這個(gè)人把登記牌遞給你的時(shí)候，你才能喊出他的名字好。而且將來(lái)很多時(shí)候都是電子登機(jī)牌，上面的旅客信息會(huì)越來(lái)越少，那個(gè)時(shí)候我們?cè)趺礃尤槲覀兊穆每瓦M(jìn)行服務(wù)呢？”
為即將到來(lái)的人工智能時(shí)代做準(zhǔn)備
鄭洪峰表示：“大家一定要形成一個(gè)觀念，數(shù)據(jù)是拿來(lái)共享的。以前覺(jué)得這個(gè)數(shù)據(jù)放在我手里，我誰(shuí)都不給，我的數(shù)據(jù)最值錢(qián)。但是數(shù)據(jù)是很特殊的一項(xiàng)資源，它特殊在什么地方呢，其他的資源我們用一點(diǎn)就少一點(diǎn)，但是數(shù)據(jù)卻是越用越有價(jià)值。如果你不共享你的數(shù)據(jù)，別人找到了替代的方法，那么你的數(shù)據(jù)價(jià)值就越來(lái)越低了。相反，你的數(shù)據(jù)被用得越來(lái)越多，其他人就離不開(kāi)你，那你的價(jià)值就相應(yīng)增加了。這個(gè)就跟論文一樣，當(dāng)你的論文被引用的越多的時(shí)候，你在整個(gè)學(xué)術(shù)界的地位才會(huì)越高。我們鼓勵(lì)大家把數(shù)據(jù)共享出來(lái)，當(dāng)你走出這步的時(shí)候，才知道后面再去補(bǔ)哪些短板。”
鄭洪峰認(rèn)為，積累數(shù)據(jù)，實(shí)際上是為人工智能的落地做各種準(zhǔn)備。“今年理論上叫做人工智能落地年，在很多的垂直領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)大量的人工智能的運(yùn)用。但是對(duì)于民航而言，我們要防止偽人工智能。如果一家公司在歷史上沒(méi)有過(guò)服務(wù)的數(shù)據(jù)積累，他來(lái)做所謂的智能客服就是騙人，所有的人工只能都是基于以前的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做的，才有可能提供一些智能算法。沒(méi)有這些數(shù)據(jù)的積累，靠他完全自己做，不現(xiàn)實(shí)。”
數(shù)據(jù)不是萬(wàn)能的
鄭洪峰說(shuō)道：“人工智能可以極大地解決我們的生活問(wèn)題，我們也不用幾百上千的客服人員了，很多東西我們維持了十幾個(gè)人的算法團(tuán)隊(duì)，讓他們?nèi)ゾS持人工智能來(lái)為我們成千上萬(wàn)的人進(jìn)行服務(wù)。但是大家不要迷信數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，有數(shù)據(jù)也不是萬(wàn)能的。”
為什么不能迷信數(shù)據(jù)？他以川普希拉里大選為例，單純地利用歷史數(shù)據(jù)，很難預(yù)測(cè)出未來(lái)的很多事情，對(duì)數(shù)據(jù)依然要時(shí)刻保持清醒。“此外，人的需求是永無(wú)止境的，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的規(guī)律，不管你的服務(wù)做得做好，再標(biāo)準(zhǔn)，旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時(shí)間階段的。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，很多服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)分一定都會(huì)往3.5分上面去趨同。”他進(jìn)一步說(shuō)。
上圖是飛機(jī)首飛日期與客艙設(shè)施滿意度之間的關(guān)系，可以看出首飛日期越近滿意度越高，首飛日期越早滿意度越低，而且是持續(xù)地降低。“也就是說(shuō)我們?nèi)说男枨笤谧兓覀兊酶先说男枨笞兓Ｐ袠I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)的在升級(jí)的，我們需要往前追趕。”
鄭洪峰還指出：“服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)意行業(yè)，不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。這一塊兒就是需要我們自己持續(xù)的去做很多事情，但要切記一點(diǎn)，一定要適合自己，圍繞自己公司的實(shí)際情況來(lái)打造不同的服務(wù)。”
不能忽視的還有個(gè)人的主觀價(jià)值：第一，它是由個(gè)人決定的，不是集體決定的；第二，它是完全主觀的，并不是所謂的客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；第三，旅客買(mǎi)不買(mǎi)你的機(jī)票，不是一個(gè)憑空的愿望，只有承認(rèn)服務(wù)的個(gè)人主觀價(jià)值，才能去挖掘客戶的真實(shí)需求。
未來(lái)的四個(gè)趨勢(shì)
鄭洪峰先生同時(shí)分享了未來(lái)服務(wù)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)。
第一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)，將會(huì)帶來(lái)用戶的強(qiáng)烈認(rèn)可。“一些國(guó)際機(jī)場(chǎng)，比如亞特蘭大機(jī)場(chǎng)已經(jīng)看不到人工柜臺(tái)了，所有的值機(jī)全部只需要在家里辦好，去的時(shí)候全部自助，機(jī)場(chǎng)只保留了行李的托運(yùn)，而且行李也是自動(dòng)托運(yùn)。”
第二是養(yǎng)護(hù)。鄭洪峰認(rèn)為保養(yǎng)會(huì)成為未來(lái)一個(gè)很重要的趨勢(shì)，并從粗放式的管理變成精細(xì)化的管理。
第三，旅客需要聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)是最重要的一個(gè)未來(lái)趨勢(shì)。美國(guó)航空已經(jīng)正式宣布，不再在飛機(jī)上安裝任何的機(jī)上娛樂(lè)的屏幕了，只裝wifi。旅客可以用自己的手機(jī)和IPad連接飛機(jī)的內(nèi)容，直接觀賞影片、聽(tīng)音樂(lè)，節(jié)省下來(lái)的成本可以做更好的服務(wù)。
以上圖為例，音頻、視頻、旅客的滿意度一直在下降，不滿意度一直在上升。“就算機(jī)上娛樂(lè)項(xiàng)目更新得再快，做得再好，不可能滿足每一個(gè)旅客的個(gè)性化需求。但是只要打通了一個(gè)環(huán)節(jié)，把互聯(lián)網(wǎng)接上了，聊微信也好，聽(tīng)QQ音樂(lè)也好，還是聽(tīng)其他的音樂(lè)也好，那都是旅客自己的事情，旅客滿意度會(huì)得到最大程度的提升。”
第四，連接，服務(wù)的本質(zhì)是增加消費(fèi)。他認(rèn)為服務(wù)的核心是創(chuàng)造新的消費(fèi)。所有的服務(wù)資源，包括客艙、地面的，這些底層的落地的服務(wù)資源掌握在民航手里。通過(guò)這些服務(wù)資源，可以連接更多的消費(fèi)產(chǎn)品，才真正的能實(shí)現(xiàn)更多消費(fèi)拉動(dòng)。